О клиенте
Группа компаний «ЕвроАзия» - объединение сервисных и дилерских центров коммерческой и специальной техники в Тюмени и Тюменской области. Компания обеспечивает полный цикл работ по ремонту и обслуживанию грузовой, дорожно-строительной, пассажирской, складской техники и малотоннажного транспорта.
Разветвлённая сервисная инфраструктура и большое количество обслуживаемых автомобилей требуют эффективной организации работы с клиентами, начиная с первого обращения в сервис.
Проблема
При обработке входящего звонка сотруднику сервисного центра необходимо не просто ответить на вопросы клиента, но и оперативно получить всю информацию для записи автомобиля на ремонт.
Для этого нужно выполнить несколько последовательных действий:
- идентифицировать клиента и найти его автомобиль;
- изучить историю предыдущих обращений и выполненных ремонтов;
- проверить незакрытые рекомендации с прошлых посещений;
- зафиксировать причину текущего обращения;
- проверить загрузку ремонтной зоны и подобрать свободное время;
- создать запись автомобиля на ремонт.
Когда данные разбросаны по телефонии, учёту, заметкам и журналу, сотрудник вынужден постоянно переключаться между инструментами. Это увеличивает ручные операции, усложняет обработку обращений и создаёт риск потери информации при передаче автомобиля в ремонт. Особенно остро проблема стоит с корпоративными клиентами, у которых на обслуживании целый автопарк.
Наше решение
Мы разработали и внедрили в ГК «ЕвроАзия» CRM для 1С:Альфа-Авто, которая объединила обработку входящего звонка, данные клиента и его автомобилей, историю обслуживания, рекомендации и запись на ремонт в единый сценарий. Теперь сотрудник может провести клиента от первого обращения до готовой записи, не выходя из 1С.
1. Входящий звонок сразу появляется в CRM
При поступлении звонка сотрудник видит обращение непосредственно в рабочем окне 1С. С этого момента вся дальнейшая работа с клиентом ведётся в едином процессе — без переключения между телефонией и учётной системой.
2. Вся информация о клиенте - в карточке обращения
Сотруднику доступны связанные контрагенты и контактные лица, предыдущие заказ-наряды, записи на ремонт и обращения. Не нужно отдельно искать историю клиента в разных разделах 1С.
3. Причина обращения фиксируется во время разговора
Во время звонка сотрудник записывает причину обращения и достигнутые договорённости. Информация сохраняется в карточке и используется дальше при подготовке записи автомобиля на ремонт.
4. Все автомобили клиента доступны из обращения
Если у компании несколько автомобилей, сотрудник сразу видит связанный с клиентом парк и выбирает нужную машину. Дополнительно искать автомобиль по базе или повторно запрашивать его данные не требуется.
5. CRM показывает рекомендации по выбранному автомобилю
После выбора автомобиля сотрудник видит рекомендации, зафиксированные во время прошлых посещений сервиса. Их можно учесть при новом обращении и обсудить с клиентом непосредственно во время звонка.
6. Свободное время видно прямо в 1С
Сотрудник открывает календарь загрузки ремонтной зоны, выбирает подходящее время и создаёт запись на обслуживание. Клиент, автомобиль и причина обращения к этому моменту уже определены — повторно переносить данные не нужно.
Практический результат
В результате внедрения CRM процесс обработки входящих обращений был объединён в едином интерфейсе 1С:Альфа-Авто.
Теперь сотрудник сервисного центра получает все необходимые инструменты для работы с клиентом в одном окне:
- информацию о клиенте и его парке автомобилей;
- историю выполненных ремонтов и предыдущих обращений;
- незакрытые рекомендации по обслуживанию;
- возможность зафиксировать новое обращение;
- актуальное расписание сервисного центра;
- электронный журнал для записи автомобиля на ремонт.
Вместо последовательного поиска информации и переключения между различными инструментами сотрудник работает в рамках единого процесса. Это сокращает количество ручных операций, упрощает обработку входящих звонков и позволяет использовать уже имеющиеся данные при каждом повторном обращении клиента.
Главный результат внедрения — единый процесс работы с клиентом, от первого звонка до готовой записи на ремонт, непосредственно внутри 1С:Альфа-Авто.